Телефонний етикет. Правила спілкування по телефону
За підрахунками фахівців сьогодні понад 50% усіх ділових питань вирішуються телефоном. Це найшвидший спосіб зв'язку, який дозволяє встановити контакти, домовитися про зустріч, ділову розмову, переговори, не вдаючись до безпосереднього спілкування. Але від того, як звучить ваш голос, від вашої манери спілкуватися телефоном багато в чому залежить репутація фірми та успіх її ділових операцій. Тому вміння правильно і коректно говорити телефоном нині стає складовою іміджевої політики фірми.
Культура ділового спілкування передбачає знання: загальних правил телефонної розмови та основних правил телефонного ділового етикету.
Загальні правила телефонної розмови:
1. Піднімайте трубку до четвертого дзвінка: перше враження про вас чи вашу фірму складається вже і від того, як довго доводиться чекати відповіді;
2. Розмовляючи по телефону, слід тимчасово залишити всі сторонні розмови. Ваш співрозмовник має повне право на увагу до себе;
3. Під час телефонної розмови вважається непристойним, що є, пити, курити, шарудити папером, жувати гумку;
4. Неприпустимо, знявши трубку і відповівши: «Хвилинку», змушувати того, хто телефонує, чекати, поки ви впораєтеся зі своїми справами. Це можливо лише в крайньому випадку і лише в межах однієї хвилини. Якщо зараз ви дуже зайняті і не можете розмовляти, краще вибачитися і запропонувати передзвонити;
5. Передзвонюйте завжди, коли чекають на ваш дзвінок;
6. Якщо ви "не туди потрапили", не слід з'ясовувати: "А який у вас номер?". Можна уточнити: «Це номер такий…?», почувши негативну відповідь, вибачитись і покласти трубку;
7. Дзвінок додому є вторгненням у особисте життя, тому завжди запитуйте, чи в зручний час ви телефонуєте: «У вас є час зі мною поговорити?», «Ви зараз дуже зайняті?» і т. п. Якщо відповідь позитивна, ви можете поговорити на своє задоволення, але почувши перші ознаки бажання завершити бесіду, слід чемно попрощатися. На службі час телефонної розмови також обмежений;
8. Розмова по телефону має бути дуже ввічливою. Неприпустимо кричати та дратуватися під час телефонної розмови, це є грубим порушенням етики міжособистісного та ділового спілкування. У відповідь на образу кладуть трубку. Лайка по телефону вважається протизаконною;
9. Бесіда по телефону має бути чемно, але негайно завершена, якщо до вас до будинку прийшов гість або відвідувач до офісу. Слід вибачитись і, коротко назвавши причину, домовитися про дзвінок. Вдома ви можете сказати: «Прошу вибачити мені, до мене прийшли гості, я передзвоню вам завтра ввечері (вранці)»; на роботі: «Вибачте, до мене прийшов відвідувач, я передзвоню вам приблизно за годину». Обов'язково виконайте свою обіцянку.
10. Якщо під час розмови обірвався зв'язок, слід покласти слухавку; знову набирає номер той, хто зателефонував. Якщо представник компанії розмовляв із замовником чи клієнтом, тоді він повинен набрати номер;
11. Ініціатива завершення телефонної розмови належить тому, хто зателефонував. Виняток становить розмову зі старшими за віком чи соціальним станом;
12. Ніщо не замінить теплих слів подяки та прощання наприкінці будь-якої розмови, розмови. При цьому слід пам'ятати, що слова прощання повинні мати можливість майбутнього контакту: «Давайте зателефонуємо наступного вівторка», «побачимося завтра» тощо.
Основні правиладілового телефонного етикету:
Необхідно пам'ятати, що ділова телефонна розмова не повинна перевищувати чотирьох хвилин.
Вам потрібно зателефонувати
1. Правила етикету вимагають, почувши відповідь абонента:
Привітання та подання під час розмови з незнайомою людиною – процедура взаємна та обов'язкова.
Головне правило ділового протоколу – телефонна розмова має бути персоналізована. Якщо абонент не представився, слід ввічливо запитати: «Вибачте, з ким я розмовляю?», «Дозвольте дізнатися, з ким я розмовляю?» і т.п.
2. Якщо дзвінок йде через секретаря і там, куди ви телефонуєте, вас не знають, секретар має право запитати про причину дзвінка.
3. Незалежно від обставин постарайтеся посміхнутися, інакше ви не зможете привернути до себе співрозмовника.
4. Завжди тримайте під рукою блокнот та ручку для записів.
5. Готуючись до телефонної розмови, складіть перелік питань, які потрібно обговорити. Повторний дзвінок з вибаченнями з приводу того, що ви втратили щось, залишає несприятливе враження і допустимо тільки в крайньому випадку.
6. Якщо ви не змогли застати потрібну вам людину, поцікавтеся, коли зручніше передзвонити.
7. Плануйте повідомлення заздалегідь, якщо знаєте, що інформація буде передана через третю особу або через автовідповідач.
8. Якщо ви залишаєте повідомлення на автовідповідачі, після привітання та подання назвіть дату та час дзвінка, а потім коротке повідомлення та слова прощання.
Коли дзвонять вам
За правилами етикету, знявши трубку, вам необхідно:
1. Якщо хочуть поговорити не з вами, а з кимось іншим: "Одну хвилиночку, я зараз передам трубку"; той, кого звуть до телефону, повинен подякувати: «Спасибі», «Спасибі, я зараз підійду».
2. Якщо потрібної особи немає в цей момент на місці, то той, хто підійшов, уточнює, що дана особа відсутня. Подібні відповіді повинні включати прохання передзвонити через певний час: «Не могли б передзвонити через годину» і т.п.
3. Якщо дзвонить телефон, а ви в цей час розмовляєте іншим апаратом, слід, знявши трубку, вибачитися, по можливості завершити першу розмову, покласти трубку, потім приступити до розмови з другим співрозмовником або вибачитися і попросити передзвонити через певний час. Неприпустимо змушувати чекати того, хто дзвонить більше однієї хвилини.
4. Краще утриматися від відповіді на дзвінки, якщо ви проводите ділову нараду або ділову зустріч. Пріоритет завжди належить живому голосу.
5. Якщо вам дзвонять у важливій справі, коли в кабінеті знаходяться люди, краще відповісти на дзвінок із сусіднього приміщення або за відсутності такої можливості попросити передзвонити через певний час, або скоротити розмову до мінімуму.
У сучасній діловій культурі спілкування особливу увагу приділяють телефонній розмові. Декілька аксіом телефонного спілкування, особливо якщо Ви телефонуєте вперше.
Мистецтво розмови по мобільному телефону.
Мобільні телефони міцно увійшли до нашого життя. Напевно, необхідність і переваги цього засобу комунікації безперечні, і мобільний зв'язок слід сприймати як плід цивілізації.
Тому можна сформулювати деякі загальні правила етикету під час використання стільникового телефону.
Вивчіть його характеристики та функції, іншими словами, прочитайте посібник.
Пам'ятайте, коли потрібно вимкнути телефон або встановити режим вібрації.
Вимкнено:збори, кіно, спортивні ігри, богослужіння, семінари, спілкування із клієнтом.
У режимі вібрації:у громадських місцях, де ви можете відповісти на дзвінок, не заважаючи іншим.
Якщо довкола вас люди, але вам треба поговорити, не кричіть. Стільниковий телефон дійсно більш чутливий до звуку та голосу, ніж звичайний телефон. Можна навіть говорити трохи тихіше, ніж зазвичай, і почує вас ваш абонент (а не інші люди в кімнаті).
Уникайте телефонних розмов за столом у ресторані. Якщо вам необхідно відповісти на дзвінок, попросіть того, хто телефонує, почекати хвилину, вибачтеся, вийдіть з-за столу і переговоріть у телефонів-автоматів у ресторані або на вулиці.
Уникайте розмов там, де ви можете відвернути увагу людей.
Уникайте розмов на особисті теми там, де вас можуть почути. Усвідомлюйте, хто навколо вас. Не перебирайте брудну білизну на людях.
Зменшіть гучність дзвінка.
Якщо ви все ж таки вчинили неправильно, краще уникнути непотрібних відмовок. Говорити: «Вибачте, я забув його вимкнути» – так само недобре, як і залишати телефон дзвонити.
Будьте короткими. Якщо вам зателефонували і ви не один, 30 секунд – це максимум.
Якщо вам дзвонять у громадському місці або на приватній зустрічі, це неприємно втричі: 1) виставляє вас у поганому світлі, і ви уявляєтеся неввічливим і безглуздо виглядаєте; 2) всіх збентежує; 3) ви ставите того, хто дзвонить у незручне становище, даючи йому зрозуміти, що «ви на нараді» (велика справа!), а він пристає з балаканею.
Реальність показує: відповідаючи на дзвінок під час наради, ви тим самим кажете вашому майбутньому клієнту або замовнику: «Я не ціную вас і свого часу проведеного з вами. Ви не такі важливі, як людина, яка може зателефонувати».
Але майте на увазі: є ситуації, коли ви повинні відповісти на дзвінок- Хвора дитина, очікування великої угоди, важливе повідомлення.
За правилами етикету перед зборами обов'язково слід попередить присутніх, що ви чекаєте на важливий дзвінок, і отримати дозвіл.
У сучасному світі телефон став настільки звичним засобом зв'язку, що багато хто навіть не замислюється, чи правильно вони використовують його для ділового спілкування. Телефонний дзвінок– це спосіб спілкування, що дозволяє вирішити безліч питань максимально швидко, не вимагаючи особистої зустрічі співрозмовників. Грамотне використання телефону дозволяє досягти сприятливого мікроклімату як між співробітниками всередині компанії, так і в переговорах із клієнтами. З цієї статті Ви дізнаєтесь, як спілкуватися з клієнтом по телефонуЯкі існують правила ділових переговорів по телефону і як досягти максимальної ефективності від першого дзвінка до компанії.
Якщо людина не відповіла, не надсилайте аудіо, заряджаючи відповідь, або надсилайте тисячу знаків запитання, що вимагають відповіді. Якщо це терміново, зателефонуйте, але не незручно. Як і в традиційному мобільному телефоні, нудно за викликом варто блокувати. Поширення зображень та відео з жартами та порнографічним змістом навколо? Який образ ви створюєте в умах людей? І те саме стосується ланцюгів, які поширюють на нього віру та жах, якщо ви не дасте образ ще 33 людям у вашому списку за 30 секунд.
Не втікайте від теми, для якої було створено групу. Є люди, які не знають фокус слова! Поважайте мету групи та подивіться, чи має ваша пошта якесь відношення до вібрації. Не будь таким гидким. Якщо ми будемо використовувати його з помірністю та повагою, все буде добре. Інструмент чудовий, це залежить від того, хто його використовує.
1. Вітання співрозмовника
Отже, пролунав довгоочікуваний телефонний дзвінок. Не треба відразу ж кидатися до трубки, оскільки це може створити враження, що інших справ, окрім відповідати на дзвінки, у компанії немає. Прийнято витримати 2-3 гудки, але й тягнути з відповіддю теж не варто, інакше той, хто дзвонить, почне нервувати і ефективність майбутнього спілкування різко знизиться.Піднявши трубку, потрібно привітати співрозмовника. У багатьох організаціях використовують таку схему привітання:
Дуже часто ділові люди думають, що договір може існувати лише юридично, якщо він написаний у формі листа. Іншими словами, за їхніми словами, ніщо не може зафіксувати їх, якщо вони раніше не підписали документ у належній формі. У тому ж дусі ці люди вірять, що вони можуть сказати майже щось своїм діловим відносинам: жодних проблем, нічого не написано!
У цьому випадку позивач Ренцо подав до суду на брокерську фірму та її представника за збитки внаслідок втрат на фондовій біржі. Після того, як цей представник піддався серйозному перехресному розгляду адвокатом Ренцо, останній попросив Суд дозволити запис телефонної розмови між цим представником. та самого Ренцо. За цим записом позивач хотів напасти на авторитет представника та підтвердити той факт, що йому були зроблені певні уявлення.
Залежно від часу, коли надходить дзвінок, кажуть: «Доброго ранку!», «Доброго дня!», «Доброго вечора!»;
- далі, вимовляють назву організації;
- і потім представляються, називаючи своє ім'я (іноді ще й посаду).
Такий початок телефонної розмови допомагає отримати максимум інформації буквально за кілька секунд. Людина, почувши таке вітання, відчує себе комфортніше, що позначиться на ефективності розмови. З грамотними та вихованими людьми завжди приємно мати справу. З погляду психології, така схема вітання дозволяє співрозмовнику освоїтися та відчути себе у психологічній безпеці.
Зрозуміло, відповідач, телефонну розмову якого було зібрано без попередньої згоди, категорично заперечував проти цього запиту на авторизацію. Судження. На його думку, суддя спочатку зазначив, що цивільні суди неодноразово визнавали запис телефонної розмови як доказ, хоча деякі з них мали критерії прийнятності. З іншого боку, він заявив, що запис заявником телефонної розмови з відповідачем, навіть без його відома, не суперечив кримінальному праву. Потім він заявив, що канадська хартія не застосовується до громадянської суперечки між окремими особами.
2. Під час розмови – посміхайтеся
Співрозмовник не може побачити, чим ви займаєтеся, тому найменше роздратування або ворожість відразу відчуватимуться на слух. При спілкуванні телефоном майже 90% інформації людина приймає рахунок тієї інтонації, з якою ви ведете розмову. 10%, що залишилися, передають сенс розмови безпосередньо словами.При розмові не приймайте напівлежачого положення на стільці, це відразу позначиться на тембрі вашого голосу. Тим самим ви тільки посилите ситуацію, показавши свою неповагу і байдужість до того, хто телефонує. Посмішкою та зацікавленістю у вашому голосі ви не тільки схилиєте себе співрозмовника, але й створите сприятливе враження про всю вашу компанію в цілому.
Нарешті, він ухвалив, що Суд має бути стурбований пошуком істини, і це абсолютно необхідно. Ці міркування та багато інших підкреслюють принцип, що ціль виправдовує кошти. Тому пошук істини пропонує сучасні інструменти, які отримують благословення судів. Чи потрібно бути обережним з усіма?
Цивільний кодекс Квебеку: Цивільний кодекс Квебеку містить конкретні положення про елементи та засоби доказу. Ст. «Докази будь-якого факту, що стосується спору, допустимі і можуть бути зроблені будь-якими засобами». Вищезгадана інформація має загальний характер і надається вам без будь-яких гарантій, особливо щодо її точності або її відсутності. Ця інформація не повинна тлумачитися як складова будь-яких юридичних консультацій чи думок.
3. Поважайте свого співрозмовника
Якщо передбачається тривала розмова, поцікавтеся, чи зручно зараз розмовляти людині. За потреби, запропонуйте перенести розмову на більш зручний час. Спілкування телефоном для деяких людей – це свого роду стрес, оскільки він не бачить другого учасника розмови і не може точно оцінити його ставлення до себе. Він лише орієнтується на ваш голос та інтонацію.4. Не відволікайтеся на сторонні теми
Під час ділової розмови не перескакуйте на абстрактні теми. Питання про погоду, війну в Іраку, сонячне затемнення залиште для розмов зі своїми друзями та близькими. Викладайте свої думки коротко та у справі. Цим ви показуєте співрозмовнику свій професіоналізм та діловий настрій.5. Типові фрази.
Не використовуйте такі фрази, як: "Вас турбує ...", "Нічого, якщо я Вас потривожу ...", "Зачекайте хвилинку!". Такими фразами ви провокуєте свого співрозмовника на те, щоб почати нервувати і турбуватися. Постарайтеся пояснити людині з якої причини вона повинна почекати деякий час, перш ніж ви зможете дати їй відповідь на питання, що його цікавить. Після цього ввічливо подякуйте за очікування та продовжіть розмову.6. Задавайте уточнюючі питання
Уважно вислухавши клієнта, не соромтеся ставити запитання. Ви маєте переконатися, що правильно зрозуміли свого співрозмовника. Помилково вважати, що, перепитуючи, людина показує свою некомпетентність та непрофесіоналізм. Навпаки, ставлячи зустрічні питання, ви даєте людині зрозуміти, що уважно слухали її і не хочете пропустити важливі деталі.7. Не переривайте співрозмовника
Навіть якщо ви впевнені, що ваш співрозмовник відволікся від теми і почав вести розмову в неправильному напрямку, у жодному разі не переривайте її. Дайте людині домовити, а потім ввічливо нагадайте їй про суть вашої розмови.8. Не кладіть трубку на стіл під час розмови
Якщо у вас виникла потреба перервати розмову, найкращим способом для цього буде використовувати спеціальну функцію Hold (Утримання), або Mute (Відключення мікрофона). Зараз практично кожен телефон наділений такими кнопками. Це необхідно для того, щоб не бентежити того, хто дзвонить своїми сторонніми розмовами. До того ж він може почути зайву інформацію, яку не повинен знати.Використовуючи функцію утримання під час розмови по телефону, варто пам'ятати, що це має тривати менше однієї хвилини. Якщо ви заздалегідь знаєте, що для вирішення питання потрібно більше часу, наприклад, відійти в сусідній кабінет або зробити паралельний дзвінок, найкраще буде запропонувати перенести розмову. Чемно поясніть людині, що ви з нею зв'яжетесь відразу, як тільки отримаєте потрібну інформацію.
Якщо вам потрібна спеціальна юридична консультація, зверніться до адвоката чи нотаріуса. І якщо вам цікаво, чи є якісь виправдання, що дозволяють підключити ваш телефон, ми заспокоїмо вас - там ви повинні очікувати, що дитина народиться для вас. Ось інші важливі ситуації з діловими зустрічами, а також варіанти, щоб уникнути їх.
Відомо, деякі люди завжди спізнюються на зустрічі. Інші відкладаються рідше, зазвичай через непередбачені обставини. Незалежно від причини, затримка завжди справляє погане враження. Коли ви розумієте, що запізнитесь, сповіщайте себе телефоном - у вас все ще є стільниковий телефон. Важливо зателефонувати не тоді, коли ви вже запізнилися, але коли стане зрозумілим, що ви не з'являєтеся вчасно. Якщо ви не зателефонуєте, це змусить людину, яка чекає, запитати, що відбувається, і це справить на неї враження, що вона не цінує свого часу.
9. Не вішайте трубку відразу
Якщо у вашу компанію зателефонувала людина, якій необхідно зв'язатися з конкретним співробітником, але цього співробітника немає на робочому місці, не кладіть слухавку відразу. Повідомте про те, що людина, яка його цікавить, в даний момент відсутня. Обов'язково запропонуйте свою допомогу. Можливо, ви зможете допомогти у вирішенні низки питань. Але коли клієнт категорично відмовляється від вашої допомоги, попросіть його залишити контактні дані або ту інформацію, яку ви зможете передати вашому колезі, коли він повернеться.10. Не перемикайтеся на паралельні дзвінки
Під час спілкування телефоном не відволікайтеся на інші дзвінки. Спочатку необхідно закінчити поточну розмову, а вже потім переходити до наступного. Перестрибування з одного дзвінка на інший покаже лише вашу неорганізованість та невміння розставляти пріоритети.11. Не займайтеся сторонніми справами
Багато людей думають, що якщо співрозмовник не бачить їх, можна поєднувати кілька справ одночасно. Наприклад, попивати каву чи доїдати бутерброд. Це неприпустимо і обов'язково буде помічено вашим співрозмовником. Звуки пережовування їжі або потягування сигарети завжди виразно чути під час телефонної розмови, і слухати це дуже неприємно.12. Попрощайтеся із співрозмовником
Більшість людей, закінчуючи телефонну розмову, просто кладуть слухавку, при цьому не попрощавшись. Це абсолютно не доречно, особливо в момент ділового спілкування телефоном. Перш ніж закінчити розмову, поцікавтеся, чи можете ви ще чимось допомогти. І лише після негативної відповіді, кладіть трубку, сказавши: «До побачення!». Важливо, щоб розмова закінчилася у позитивному ключі.Правила етикету спілкування за телефономвзяті не зі стелі. Це результат численних психологічних досліджень, практичний досвід та аналіз безлічі телефонних переговорів.
Коли ви нарешті прибудете, достатньо вибачитися за затримку. Не забувайте, що ваш власний час також є цінним. Якщо вам потрібно почекати більше двадцяти або тридцяти хвилин, краще вибачитись за те, що у вас є інша участь, і попросіть вас зв'язатися з вами, щоб призначити нову зустріч.
Зробіть це, навіть якщо ви нікуди не поспішайте - сидіння та очікування змусять вас нервувати, ви будете напруженими, і навіть після півгодини, чекаючи на зустріч, це навряд чи буде дуже плідним. На діловій зустрічі, на діловому чи соціальному заході, на обід чи вечерю правило є обов'язковим. Винятки дозволені лише в тому випадку, якщо ви очікуєте на народження дитини або маєте серйозного хворого родича. Потім нехай ваш телефон вібрує. Звичайно, це не означає покласти його на стіл або стіл, тому що ви дивитеся на нього за годину.
70% ділових комунікацій здійснюється по телефону, а це означає, що від дотримання правил етикету ділового телефонного спілкування залежить успіх всієї справи. Звичайно ж, співрозмовники бувають різні. Найвірніше в будь-якій ситуації зберегти власний стиль ввічливої людини, яка озброєна правилами етикету за будь-яких випадків.
Чи вмієте ви розмовляти мобільним телефоном? Якщо відповіддю буде тверде «так», виникає друге запитання: чи поділяють вашу впевненість люди, що оточують вас? У світлі стрімкого «омобілювання» населення питання мобільного етикету стає актуальнішим з кожним днем. Етикет мобільного спілкування поки що перебуває у стадії формування, але деякі правила поведінки вже вважаються нормою.
Крім того, це гарна ідея на початку зустрічі, щоб попередити, що вам, можливо, доведеться піти на швидку розмову. Якщо ви забули вимкнути звук і зателефонувати, краще натиснути червону гарнітуру. І щоб переконатися, що вам більше не потрібно турбуватися про це, повністю вимкніть пристрій.
Коли вам доводиться чекати у переговорній кімнаті, вони зазвичай запрошують вас сісти. Виберіть місце, але уникайте "стула". Ви можете почекати та підійти до вікна. Вам не рекомендується читати журнали або брошури компанії, а також видаляти документи або записник із сумки, де ви можете робити нотатки під час зборів. Це робиться, коли приходить ваш клієнт та починає бізнес-частину розмови.
Правила хорошого тона
■ Необхідно встановити мінімальну гучність дзвінка там, де ми знаходимося разом з іншими людьми, наприклад, у ресторані або кафе, офісі, виставці, музеях, кінотеатрах та бібліотеках. Протягом робочого дня в офісі має бути увімкнено беззвучний режим натискання кнопок. Часто ваших колег відволікають не так розмови, як «пікання» телефону (наприклад, при наборі текстових повідомлень).
Якщо ви чекаєте напої, ви можете попросити води. Пиття кави та чай потребує більшої уваги, а чашка кави або чаю перед вами виглядатиме надто особистим, що не дуже зручно для ділових контактів. Правильне квитування вимагає, щоб ми проводили рукою пальці, нахилені вперед і великий палець вгору. Якщо ми засунемо пальці або не розтягуємо великі пальці, ми обов'язково дамо тільки пальці.
Ще однією важливою умовою є ковзання долоні в долоні іншу людину, доки ми повністю її покриваємо, тобто. торкнутися зв'язку між великим пальцем та іншими пальцями нашої руки. Потім настає момент стискання рук. Стисніть жорстко, але не надто. Струсіть руку від ліктя, а не від долоні або плеча, не більше одного або двох разів, і тримайте руку іншого близько трьох секунд.
■ Не варто класти телефон на стіл у ресторані лише тому, що вам можуть зателефонувати. Ви чудово почуєте дзвінок, якщо залишите мобільний у сумці.
■ Якщо ви перебуваєте на ділових переговорах, встановіть беззвучний режим роботи телефону.
■ В жодному разі не можна використовувати як мелодію вхідного дзвінка те, що може образити оточуючих (грубі слова або різкі звуки, нецензурна лексика тощо).
Коли ви тремтіть, не забудьте посміхнутися і подивитися на людину в очі. Зробіть знімок, коли ви зустрічаєтеся з кимось, за «добрий день» та «до побачення» із зустріччю з клієнтами чи партнерами, а також з усіма, з ким ви спілкуєтеся на ділових чи громадських заходах.
На соціальному ярлику жінка спочатку ставить свою руку, як жінка похилого віку або чоловік. У діловій етикетці не важливо, хто першим ставить руку, це важливо зробити. У ділових зустрічах та переговорах, коли ви уявляєте себе і тиснете один одному руки, рекомендується відправити свою візитну картку. Таким чином, ваші партнери зможуть прочитати назву – не завжди добре знати, коли ви це дізнаєтесь. Це особливо важливо у контактах з іноземцями, яким важко одразу згадати болгарські імена.
■ Якщо під час наради ви чекаєте на важливий дзвінок, краще попередити про це колег заздалегідь. Щоб поговорити по телефону, треба перепросити і вийти в коридор.
■ Якщо потрібно вимкнути телефон, вимкніть його. У лікарнях та літаках мобільний може порушити роботу обладнання. У церквах, театрах тощо. ці правила введені також не просто так. Потрібно терміново зателефонувати – залиште заборонену зону. У будь-якому випадку керуйтеся здоровим глуздом, а якщо ви не впевнені в тому, що в цьому місці можна розмовляти по мобільному, краще утримайтеся від дзвінків.
Відповідно до правил бізнес-лейбла візитні картки не повинні вийматися з кишені, а повинні бути поміщені в коробку заздалегідь. Ніколи не поміщайте свою візитну картку на стіл – це вираз неповаги. Якщо потрібно, встаньте, йдіть до людини і віддайте її. Таким чином, ви напевно справите набагато краще враження. Складіть картку правою рукою або обома, але ніколи з лівою.
Мова постійно змінюється, і в нашій мові багато слів, що відображають зміни у соціальній та технологічній сферах. Проте важливо говорити граматично, говорити коротко і точно, а не використовувати слова, які вважаються жаргонами у вашій галузі. Вибирайте свій словниковий запас ретельно. Із цього виграє ваш професійний імідж. Ви справите інше і набагато краще враження, якщо використовуватимете болгарські еквіваленти іноземних слів.
■ Враховуючи, що кожна людина має особистий простір, намагайтеся відійти хоча б на 5 метрів для того, щоб поговорити по телефону. Якщо це неможливо, передзвоніть пізніше. Переповнені кімнати, тунелі та переходи – не місце для розмов по мобільному. Якщо в багатолюдному приміщенні необхідно відповісти, прийміть дзвінок, але не починайте говорити, поки не вийдете з кімнати. Ніщо так не дратує оточуючих, як телефон, що довго телефонує.
Загалом, люди, які говорять рідною мовою, використовуючи масові слова іноземною мовою, роблять це з двох причин: або мають поганий словниковий запас їх рідною мовою, або вони хочуть продемонструвати, наскільки добре вони володіють іноземною мовою. За їхніми словами, якщо хтось їх не розуміє, то це його вина, а не їх. Крім такої поведінки, він безперечно справляє погане враження і може відштовхувати клієнтів і партнерів замість того, щоб отримувати повагу.
Він є автором багатьох публікацій, він також є частим гостем різних телешоу. Христина Кранчева - відомий лектор із більш ніж 7-річною практикою. Її тренінги та семінари присвячені темам, пов'язаним з діловим етикетом, міжнародним протоколом, корпоративним іміджем та становлять великий інтерес. Серед його численних клієнтів – болгарські та міжнародні компанії. Він також працює із окремими клієнтами.
■ У громадських місцях розмовляти по телефону бажано напівголосно, щоб не заважати оточуючим.
■ Під час здійснення дзвінка насамперед поцікавтеся, чи зручно зараз говорити вашому співрозмовнику.
■ Ділова розмова триває в середньому від трьох до семи хвилин. За цей час потрібно встигнути не тільки правильно сформулювати думку, а й кілька разів звернутися до співрозмовника на ім'я. На початку розмови необхідно представитися. За слов'янською традицією спочатку називають ім'я, а потім прізвище.
Сьогодні – на відміну від Першої Республіки – у всіх є телефон. Соціальний консультант із тридцятих починається з гарної поради, що не все може бути дозволено по телефону. І, можливо, це те, що ми забуваємо сьогодні. Поки настав час і абсолютно нормально виконувати службові обов'язки по телефону, ми навіть не можемо відповісти на телефон сьогодні на друковані запрошення. Зрозуміло, краще, ніж взагалі не повідомляти, але письмова відповідь скаже нам, що ми можемо впоратися з лейблом. Аналогічно, це необхідно для замовлень - багато хто з них приймається по телефону, але завжди необхідно підтвердити кожен з них у письмовій формі.
■ Під час розмови співрозмовник не повинен довго мовчати, слухаючи монолог на іншому кінці дроту. Іноді можна підтакувати, реагувати на слова, щось уточнювати. Секретарям рекомендують посміхатися під час розмови телефоном – кажуть, усмішка «чутна».
■ За правилами етикету передзвонює і першим закінчує розмову ініціатор дзвінка. На початку розмови бажано поцікавитися у співрозмовника, скільки має часу на розмову. Коли закінчите розмову, дочекайтеся, щоб співрозмовник першим поклав слухавку. У цьому випадку у нього не буде думки, що ви обірвали розмову.
Не може статися, що один із учасників виклику помилково почув і замовив щось інше або помилково. Потім ми запитуємо, хто на іншому кінці лінії. В даний час мобільні телефони завжди повинні робити це, коли ми не впевнені, чи має абонент, що викликає, наш збережений номер або ми викликаємо мобільний або фіксований номер. За словами соціального консультанта, визначається довжина дзвінка. Тим не менше, завжди необхідно спочатку запитати, чи може відповідна особа говорити, щоб не бентежити її в непотрібному збентеженні.
■ Не забувайте подякувати співрозмовнику в кінці розмови за те, що він приділив вам час і надав потрібну інформацію.
■ Дзвонити в будні на мобільний (і на домашній) телефон раніше 08:00 і пізніше 22:00 вважається поганим тоном. Кількість гудків не повинна бути більшою за п'ять. Не рекомендується дзвонити у першій половині дня понеділка; у другій половині дня п'ятниці; у першу та останню годину робочого часу; в обідню перерву, якщо така існує.
■ Надсилати SMS-повідомлення можна у будь-який час доби. Якщо апарат абонента вимкнений або знаходиться поза зоною дії мережі, SMS буде отримано відразу ж після включення.
■ Якщо ви були зайняті та не відповіли на вхідний дзвінок, необхідно зателефонувати абоненту протягом двох годин. Після цього абонент може потурбувати вас своїм дзвінком повторно.
■ Не забувайте про необхідність використовувати гарнітуру hands-free під час керування автомобілем (пункт 12.36 Правил дорожнього руху, штраф за дане правопорушення становить 300 рублів). Але майте на увазі, що під час розмови телефоном у вас у будь-якому випадку знижується концентрація уваги.
■ Чужі телефони – це заборонена зона. Не слід читати SMS-повідомлення та переглядати список дзвінків на чужому телефоні. Не дзвоніть з чужого апарата без дозволу власника. Не давайте номери мобільних третім особам. Поважайте право людини на особисте життя.
Телефонні табу
Завжди пам'ятайте, що людина на іншому кінці дроту чуйно вловлює ваше ставлення до нього. Ваш стиль спілкування породжує реакцію у відповідь. Під час телефонних переговорів не слідує:
● хмуритися, говорити монотонним та втомленим голосом;
● ставити співрозмовника в незручне становище своїм бурмотом і нечіткою дикцією;
● перескакувати з однієї теми на іншу, перебивати;
● ухилятися від теми розмови;
● робити обвинувальні зауваження, конфліктувати;
● поєднувати телефонну розмову з іншими справами;
● надто довго не подавати «ознаки життя», не виявляти зацікавленість у розмові;
● затягувати розмову;
● різко вішати трубку.
Комусь прочитане може здатися порожнім і довгим моралі. Однак є сенс не просто переглянути начебто очевидні рекомендації, а порівняти їх із власним стилем спілкування. Ті, хто пошкодує про втрачений на читання час, можуть поглянути на це з погляду економії: наприклад, відома компанія за свої тренінги «Етикет телефонного спілкування» бере від 150 до 200 доларів на годину (!).
Мобільний телефон небезпечний для здоров'я
Внаслідок різноманітних багаторічних досліджень знайдено докази негативного впливу мобільного зв'язку на наш організм.
■ Британські, шведські та американські лікарі стверджують, що мобільники підвищують ризик захворювання на рак мозку внаслідок електромагнітного випромінювання.
■ Вчені зі Шведського національного інституту праці дійшли висновку, що у тих, хто щодня довго розмовляє мобільним, спостерігаються головні болі, підвищена сонливість або навпаки – безсоння, розсіяність свідомості і навіть провали пам'яті.
■ За даними ВООЗ, якщо розмовляти стільниковим телефоном більше години на день, помітно погіршується зір і слух. Винне у цих нездужаннях пульсуюче електромагнітне поле.
■ Англійські дослідники трубять про те, що електромагнітні хвилі, що виходять із стільникового, руйнують імунну систему. Отже, ми починаємо частіше застуджуватися, швидше заражатись і довше хворіти. Також англійські лікарі дійшли висновку, що постійне випромінювання мобільного телефону негативно впливає на шлунково-кишковий тракт.
■ По телеканалу CNews повідомлялося про те, що мобільні телефони можуть провокувати астму та екзему, руйнують клітини крові та шкодять чоловічому здоров'ю. Але особливу небезпеку вони становлять для дитячого організму. До речі, у Великій Британії припинено продаж мобільників, призначених спеціально для дітей.
■ Ірландські фахівці вважають, що мобільні телефони провокують деякі захворювання шкіри (висипання, роздратування), тому що проведені дослідження виявили, що трубка – майже розсадник бактерій.
■ Використовувати мобільний під час грози небезпечно, оскільки він є провідником електричного розряду та може спровокувати потрапляння в людину блискавки. При цьому зовсім не обов'язково розмовляти по телефону достатньо того, щоб він був включений.
Чи можна мінімізувати негативні наслідки використання стільникових телефонів? Є кілька нескладних правил.
При покупці нового мобільного обов'язково перевіряйте, чи він відповідає вимогам стандарту FCC. Вимагайте копію сертифіката на певну модель.
■ Вибирайте стільникову компанію, яка забезпечує максимально щільне розташування ретрансляторів. Чим більше телефон напружується у пошуках базової станції, тим сильніший його шкідливий вплив на ваш мозок.
■ Не варто розмовляти по мобільному, перебуваючи в машині, – випромінювання телефону відбивається від металевого корпусу авто та збільшується у кілька разів. У десятки разів зростає випромінювання, коли ви говорите телефоном у зоні слабкої дії сигналу (вокзали, аеропорти, метро, тунелі).
■ Вночі не кладіть телефон поряд зі своїм ліжком, більш-менш безпечна відстань становить 2 метри, оскільки навіть непрацюючий мобільний може перешкодити вам виспатися. За твердженнями російських учених, випромінювання мобільного телефону навіть у неактивному стані негативно впливає на нервову систему, порушуючи нормальне чергування фаз сну.
Правила ведення телефонних переговорів – нескладне, але дуже важливе вміння, необхідне секретареві. Іноді з телефонного дзвінка починаються важливі ділові контакти і грамотне ведення телефонних переговорів може стати тим аргументом, який дозволить компанії отримати велике замовлення. У статті йдеться про основні правила ведення телефонних переговорів.
Зі статті ви дізнаєтесь:
- які характерні риси має ведення телефонних переговорів;
- які загальні правила слід використовувати у ділових переговорах;
- що входить до правил ведення телефонних переговорів секретаря;
- вести телефонні переговори при вхідних та вихідних дзвінках.
Ведення телефонних переговорів- важлива посадова функція секретаря
Характерні рисиведення телефонних переговорів
До посадових обов'язків будь-якого секретаря, незалежно від спеціалізації, входить ведення телефонних переговорів. Багато хто помилково вважає, що особливого вміння для цього не потрібно - адже телефон зараз у кожного в кишені і кожен, як мінімум, розмовляє по ньому кілька разів на день. Помилка полягає в тому, що навіть в особистій розмові, яка не вимагає особливого поспіху, не кожен може зосередитися і зуміти грамотно і коротко висловити свою думку. Ті недоліки, які притаманні мовленнєвим навичкам конкретної людини, в телефонній розмові виявляються ще більшою мірою.
В особистому спілкуванні невміння ведення телефонних переговорів не критично, але у діловому середовищі воно може мати найнесприятливіші наслідки - аж від відмови мати стосунки з компанією та великих фінансових втрат. Тому секретар, який приймає ділові телефонні дзвінки на вході, повинен досконало знати правила ведення телефонних переговорів. Ці правила повинні дотримуватися на автоматичному рівні, незалежно від того, хто знаходиться «на іншому кінці дроту» - людина, яка помилилася номером, або важливий представник вищої організації.
На щастя, вміння вести ділову розмову по телефону, як і будь-яка корисна навичка, можна виробити, тобто, придбати в результаті тренувань, самоконтролю та роботи над собою. Ділова бесіда характеризується наявністю великої кількості стандартних фраз та мовних штампів. У разі їх розмаїття не вважається мінусом чи ознакою нещирості, як у особистої розмові. Як і в діловому листуванні, фрази-штампи дозволяють конкретизувати сенс, уникаючи зайвих пояснень. Все це уможливлює використання стандартних правил телефонних переговорів.
Читайте також:
Загальніправила телефонних переговорів
Вміння грамотно розмовлятиі вести переговори, у тому числі й по телефону, є ознакою, за якою безпомилково визначається не лише загальний культурний рівень людини, а й її «вартість» на ринку праці як фахівця. Тому людині, яка позиціонує себе саме так, грамотне ведення телефонних переговорів слід демонструвати як в особистому, так і в діловому спілкуванні. Для цього завжди слід бути:
- ввічливим;
- уважним;
- доброзичливим;
- максимально інформативним;
- лаконічним.
Ці якості, що виявляються в телефонних розмовах, є показником поважного ставлення до співрозмовника, того, що його цінують.
- Ввічливістьдосягається не тільки за рахунок вживання загальновідомих «ввічливих» слів, а й за рахунок таких нюансів, як чітка дикція, уявлення та вміння не перебивати співрозмовника у ключовий момент розмови. Уявитись, якщо розмова не особиста, необхідно обов'язково, незалежно від того, хто є її ініціатором.
- Якщо з іншими якостями, які необхідні для ведення телефонних розмов, все зрозуміло, окремо треба сказати про уважність. Цю якість швидше можна назвати вмінням чути співрозмовника, тобто розуміти, що саме він хоче сказати. Це допоможе приймати правильні рішення і давати правильні відповіді на запитання, що задаються їм.
- Доброзичливістьпроявляється у готовності вислухати і допомогти співрозмовнику, навіть якщо він у розмові і не висловлює таке прохання прямо. Кожен абонент, який звернувся по телефону, розраховує на те, що до нього віднесуться уважно та поважно, що його питання – одне з актуальних. Тому і після розмови в нього має залишитися те саме враження. Співрозмовник після розмови має залишитися переконаним, що його питання буде розглянуто та вирішено. У розмові для цього потрібно вживати фрази "Добре, мені зрозуміла суть проблеми", "Я думаю, що ваше питання буде вирішено". Вони допоможуть розташувати співрозмовника.
- Інформативністьу розмові досягається за рахунок відмови від викладу другорядної інформації, що не відноситься до справи. Цього легко можна досягти, якщо в процесі підготовки до переговорів зібрати, вивчити та проаналізувати всі наявні відомості з цього питання. У розмові необхідно апелювати лише фактами та уникати домислів.
- Лаконічність- вміння коротко та максимально ємно формулювати фрази, чітко дотримуючись теми розмови.
Правила ведення телефонних переговорів секретаря
Окрім інших обов'язків, секретар виконує диспетчерські функції. Через контактний телефон організації, що стоїть робочому столі секретаря, здійснюється, зокрема, зовнішнє взаємодія компанії із замовниками, клієнтами, діловими партнерами, державними структурами. Основне завдання секретаря – максимально розвантажити керівника, спілкування з яким, як правило, є метою абонентів. Тому йому необхідно чітко знати, хто з фахівців уповноважений вирішувати питання, з якими абоненти звертаються до компанії.
За грамотного виконання диспетчерських функцій секретарем керівнику вдасться уникнути зайвого навантаження, а абонент отримає вичерпну та компетентну відповідь на своє запитання. Секретар у загальному випадку, приймаючи дзвінок, повинен самостійно ухвалити рішення про його переадресацію та, за необхідності, з'єднати абонента з керівником.
Завжди слід контролювати себе та звертати увагу на інтонацію та підбір слів. Часом, особливо якщо співрозмовник роздратований, він схильний у багнети сприймати будь-які слова, навіть сказані нейтральним тоном. Правила ведення телефонних переговорівмають на увазі особливу витриманість, навіть у разі, коли абонент явно піднесений і готовий на грубість. Секретарю слід завжди пам'ятати, що він не лише помічник керівника, а й особу компанії.
При веденні телефонних переговорів вхідні та вихідні дзвінки мають характерні особливості.
при вихідних дзвінках
- Підготувати та вивчити всю необхідну інформацію на тему, яка обговорюватиметься під час розмови. У тому числі, за можливості, дізнатися посаду, ім'я та по батькові потенційного співрозмовника;
- Після відповіді абонента представитися, назвавши свою посаду, посаду керівника та компанію, сказавши: «Мені доручено...» попросити з'єднати з конкретним спеціалістом або співробітником, уповноваженим для обговорення теми розмови. Якщо міжміський дзвінок, представившись, слід згадати і місто, звідки виходить дзвінок;
- Дочекавшись відповіді необхідного абонента, попередити його, що він пов'язані з керівником компанії, назвавши його посаду, прізвище, ім'я та по батькові;
- У разі коли секретар уповноважений самостійно провести розмову, після з'єднання з потрібним абонентом коротко і чітко викласти йому суть питання;
- Коли ваше повідомлення надсилається у вигляді телефонограми, на початку розмови попередьте співрозмовника про те, що йому необхідно буде записати ваше повідомлення, передавши його, запишіть інформацію про те, ким саме повідомлення було отримано із зазначенням посади та часу;
- Вислухайте відповідь на повідомлення, попрощайтеся із співрозмовником. За загальним правилом, закінчити розмову має той із абонентів, хто був його ініціатором.
Основні правила ведення телефонних переговорівпри вхідних дзвінках
- Почувши дзвінок, відповісти на нього слід відразу і, не чекаючи питання, назвати компанію, свою посаду та прізвище. Після того, як співрозмовник, у свою чергу, представиться, слід привітати його, звернувшись вже по імені та по батькові. Якщо сам він ініціативи не виявляє, потрібно поцікавитися, з якого питання він звертається, оцінивши при цьому, хто з фахівців може дати компетентну відповідь тому, хто телефонує, і наскільки швидко він хоче (і може) отримати цю відповідь. Якщо є можливість перенаправити дзвінок комусь із співробітників, співрозмовнику необхідно повідомити про це, назвавши посаду, прізвище, ім'я та по батькові спеціаліста;
- Якщо відповідь питання не вимагає спеціальної компетенції, відповісти слід самостійно. Але ніколи не виходьте за межі своєї компетенції і, тим більше, не повідомляйте відомості, які можуть виявитися зайвими або навіть конфіденційними. Якщо потрібно буде уточнити необхідну для відповіді інформацію і потрібно буде відійти від телефону, співрозмовника треба буде попросити почекати або передзвонити через певний час;
- У разі, коли потрібні фахівці відсутні або зайняті, про це також потрібно сказати співрозмовнику та дізнатися у нього, чи можна йому передзвонити і в який час, щоб з'єднати його з тим, хто зможе надати потрібну інформацію;
- Якщо абонента необхідно з'єднати з керівником, директора слід попередити, повідомивши йому реквізити абонента та тему, яку хоче обговорити. У деяких випадках слід одразу після того, як з'єднання встановлено, підготувати та принести керівнику матеріали та інформацію щодо цього питання.
Спілкування телефоном - це розмова двох сліпих, які по голосу вибудовують у голові образ співрозмовника. Хто дзвонить? Кому дзвонить? Чи є можливість вашого співрозмовника розмовляти? А раптом ви витягли людину з-під душу? Як ви вважаєте, якою буде реакція директора на такий дзвінок.
Головне на початку розмови - створити довірчі стосунки, а потім провести розмову відповідно до тієї мети, заради якої ви телефонуєте. Для цього дотримуйтесь наступних правил спілкування телефоном.
Правило 1. ПЛАНУЙТЕ ПЕРЕГОВОРИ
Перед початком розмови добре продумайте:
- зручний час для дзвінка та його тривалість;
- чітко визначте мету свого дзвінка;
- складіть план ведення розмови.
Продумайте відповіді на такі запитання:
- Що ви збираєтеся розповісти про себе та компанію, в якій працюєте?
- Які питання ви збираєтеся поставити співрозмовнику, щоб з'ясувати його потреби та створити необхідну мотивацію для подальшої зустрічі?
- Які можуть бути заперечення та ваші можливі відповіді?
- Як ви збираєтеся завершити розмову та домовитись про зустріч?
Правило 2. Знімайте трубку на третій сигнал (у тому випадку, якщо вам дзвонять).
Телефонний бізнес-етикет унормує спілкування з клієнтом. За дотриманням бізнес-етикету клієнт судить про корпоративну культуру компанії. Піднімайте трубку на третій дзвінок: на перший дзвінок - відкладіть справи, на другий - налаштуйтеся, на третій - усміхніться і зніміть слухавку. Якщо трубку ви не берете надто довго, це свідчить про низьку корпоративну культуру компанії.
Не метуштеся. Багато хто моментально хапають трубку. Будь-якій людині потрібно хоча б пора секунд, щоб сконцентруватися і налаштуватися на розмову.
Правило 3. РОЗМОВЛЯЮЧИ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБОВ'ЯЗКОВО Усміхайтеся.
Пам'ятайте, коли ви посміхаєтеся, ваш голос стає приємнішим. Тож посміхайтеся частіше. Деякі телефонні профі розміщують дзеркало, щоб бачити вираз свого обличчя, поки вони говорять. Все це дозволяє контролювати наявність посмішки на обличчі.
Правило 4. ВІТАННЯ СОБІДНИКА.
Вітайте співрозмовника максимально доброзичливо та енергійно. Придумайте кілька способів, як можна привітатися. Нехай у вас будуть різні варіанти, для людей різної статі та віку. Розмову з клієнтом краще починати зі слів «Добрий день (ранок, вечір)». Вони живіші і володіють, ніж просто «здравствуйте». Пам'ятайте, що на тому кінці дроту хтось теж хоче, щоб його поважали, розуміли і, можливо, у цей момент допомогли йому.
За змістом перших слів та за звучанням голосу клієнт визначає ваш професіоналізм, вибирає стиль спілкування з вами. Ваш голос – це одяг, колір волосся, темперамент та вираз обличчя. Пам'ятайте, що під час телефонної розмови ви не зможете супроводжувати слова мімікою та жестами. Тут насамперед важливим є звучання вашого голосу, вміння грамотно висловлювати свої думки і, звичайно, як неодмінна умова, повага до співрозмовника.
Правило 6. Назвіть себе за іменем.
Чітко назвіть своє ім'я та прізвище. Потім назвіть компанію, яку ви уявляєте. («Мене звуть … Компанія «Три кити»). Ось варіанти, які можна назвати вкрай шкідливими та невдалими: «Вгадай, хто тобі дзвонить», «Невже ти не впізнаєш мене?». Ці питання створюють психологічний дискомфорт в іншої людини. Поставте себе місце клієнта, і ви відчуєте роздратування. Не дивуйтеся, якщо клієнт опиратиметься вашим пропозиціям після такого привітання. До невдалого задуму можна віднести оборот «Вас непокоїть…». Після цієї фрази людина на іншому кінці дроту починає турбуватися. Спробуйте не думати про кульгаву мавпу. Хіба це можливо? Частка "не" стирається, і сприймається друга частина фрази. Ви ж стаєте ще й винуватцем цієї «турботи».
Правило 7. ДІЗНАЙТЕСЯ ІМ'Я СПІВЧИКА.
Для цього використовуйте фразу «Мене звуть… Вибачте, а як я можу до Вас звертатися». Але не варто поспішати із впізнанням імені клієнта. Краще це робити після того, як покупець адаптується до ситуації. Надалі при спілкуванні періодично називайте клієнта на ім'я. Вимовляти ім'я означає виявляти повагу до людини. Не слід вимовляти його скоромовкою, краще з почуттям і в тому ж темпі, в якому мова йде. Якщо у клієнта незвичайне чи цікаве ім'я, прокоментуйте його з ухилом у добрий бік (Скажіть людині, що в нього цікаве ім'я, це сподобається більшості).
Наступні варіанти можна назвати невдалими: «З ким я говорю?», «Це хто?», «Хто має апарат?». І не намагайтеся займатися вгадуванням: Це Іра? Ні? Тетяна Львівна? Ні? А хто тоді?". Або ще гірше: "А куди я потрапив?". На що існує стандартна відповідь, сказана роздратованим голосом: «А куди ви дзвоните?».
Ви можете вигадати багато різних варіантів, типу «Я можу поговорити з Олександром Сергійовичем?».
Якщо ви забули ім'я того, з ким минулого разу говорили, краще запитайте: «Не могли б ви нагадати мені ваше ім'я?»
Правило 8. З'ЯСІТЬ: ЧИ МОЖУТЬ З ВАМИ ГОВОРИТИ.
Це дуже важливо! Можливо, що саме в цей момент ваш клієнт зайнятий відповідальною та важливою для нього справою. Або ваша розмова в даний момент недоречна з якоїсь іншої причини. Використовуйте фразу «Вам (а краще назвати співрозмовника на ім'я) зручно зараз розмовляти?». Пам'ятайте, порушивши це правило, ви можете втратити клієнта назавжди. Ваша угода не відбулася. Телефонуйте у потрібний час потрібним клієнтам та з потрібними пропозиціями. Ділові дзвінки краще робити на початку чи наприкінці робочого дня.
Перші фрази говоріть повільно, спокійно і виразно, не виливайте на співрозмовника водоспад інформації – дайте йому час налаштуватися на розмову. Виділяйте голосом особливо значущі слова, змінюйте інтонацію. Вживайте короткі повідомлення: тобто. одна пропозиція – одна думка. Ваш голос по можливості повинен бути глибоким і «оксамитовим», проте дотримуйтесь міри, не перегравайте. Ви можете також підлаштовуватися під гучність, ритм, і темп промови клієнта. Співрозмовнику ця відповідність буде приємною. Звучання вашого голосу визначається позою, лицьовою експресією, поставою. Налаштуйтеся на розмову – буквально та фігурально. Мова – це непросто ворушіння губ та язика. У роботі органів беруть участь легені, діафрагма, горло, голосові зв'язки, рот, язик і губи. Зрозуміло, цигарка у роті, жуйка, льодяник, кава під час розмови, шум у кімнаті, музика – руйнують рапорт телефонних переговорів.
Правило 10. Слідуйте плану.
У вас є мета розмови та підготовлений план. Не намагайтеся вирішити всі проблеми по телефону. Особливо уникайте розмов про ціну свою продукцію, грошові питання найкраще вирішувати під час зустрічі. Підготуйте необхідні матеріали, ручку, чистий аркуш паперу. Говоріть конкретно, і про головне. Уважно слухайте співрозмовника. Задавайте клієнту запитання, спрямовуючи розмову у потрібний вам бік. Пам'ятайте, ваша головна мета – домовитися про зустріч, коли ви зможете обговорити деталі та підписати контракт. Для цього ви маєте створити хорошу мотивацію у клієнта.
Правило 11. ВИКОРИСТОВУЙТЕ ТЕХНІКИ АКТИВНОГО СЛУХАННЯ
Вони демонструють вашу зацікавленість та залученість. "Так ...", "Зрозуміло ..." та ін. Контролюйте час розмови. Не дозволяйте клієнту йти убік. Відповідайте на більшість питань питаннями та підводьте співрозмовника до зустрічі.
Правило 12. ДОГОВОРИТЬСЯ ПРО ЗУСТРІЧ.
Домовляючись про зустріч, переконайтеся, що ваш співрозмовник правильно зрозумів вас і записав день і годину зустрічі. Перепитайте співрозмовника, чи вам йому передзвонити напередодні, щоб переконатися, що зустріч відбудеться? Всі ці заходи корисні, щоб ваш клієнт міг спланувати свій час та гідно підготуватися до зустрічі. Запрошуючи співрозмовника до себе в офіс, називайте точну адресу та докладно розповідайте, як до вас можна проїхати. Використовуйте стандартну фразу: «У Вас є олівець, будь ласка, запишіть як Вам зручніше буде до нас дістатися»
Правило 13. ПОДПАЛЮЙТЕ СОБІДНИКА ЗА ДЗВІНОК.
Багато хто по телефону базікає. Ділові люди розмовляють. Відсоток телефонних розмов за день часом значно більший, ніж віч-на-віч. Дотримуйтесь телефонного етикету! Це дуже важливе правило. Адже ви вихована людина, чи не так? Ось ось.
Візьміть трубку. Вам дзвонять!
Коли телефонує, ми автоматично беремо слухавку і відповідаємо звичне «Алло!».
Чи цього достатньо для початку розмови?
Подивимося, що каже телефонний етикет.
Насамперед проведемо лінію, що розділяє, між діловими та особистими контактами.
Об'єднує всі розмови момент – це ввічливість, витриманість, володіння голосом.
Ваш співрозмовник не може побачити, чим ви займаєтеся на той бік телефонної трубки. Але найменша інтонація видає роздратування, ворожість, прикрість та інші емоції.
"Алло" по-діловому
Вам телефонують на робочий телефон. Не вистачайте слухавку після першого сигналу. Це може створити враження у людини, що телефонує, що інших справ, крім як відповідати на телефон, у вас просто немає. Це не лише ваша репутація. Розмова залишить враження про авторитет усієї організації. Відповідайте, зачекавши, поки пролунають два-три дзвінки. Але в жодному разі більше. Правила телефонного етикету не дозволяють таким чином виявляти неповагу до людини.
Відразу розпочинати розмову з назви компанії не рекомендується. Вітати абонента найкраще нейтральною фразою «День добрий!» Цей час доби вважається основним робітником. В інших випадках можна скористатися зверненням «Здрастуйте!»
Обов'язковою умовою ділової розмови вважає приєднання до привітання так званої голосової візитної картки. Це може бути назва організації або ваші персональні дані – посада, ім'я та прізвище.
В ідеалі схема привітання виглядатиме так: «Доброго дня! Компанія "Сонечко"!» або «День добрий! Компанія "Сонечко". Менеджер Ольга Сергєєва».
Правильно вибудована відповідь на дзвінок започаткує успішну приємну розмову. Створить гарне враження про організацію, підкреслить її статус та надасть солідності. З вихованими людьми завжди дуже приємно мати справу. Тому зроблене враження зможе зіграти у подальшому співробітництві значну роль.
Особисте "Алло!"
Якщо вам здається, що розмову зі знайомим або приятелем можна почати як завгодно, ви помиляєтеся. Будь-який вхідний дзвінок на ваш персональний телефон краще почати також з побажання дорогого дня та власної вистави.
Цим самим ви убезпечите себе від зайвої витрати часу на пояснення, якщо хтось дзвонить помилково набрав ваш номер. Коли вам дзвонять у справі в робочий час, трохи офіційне уявлення задасть тон загальної розмові, тобто ви дасте людині зрозуміти, що вести порожні розмови на даний момент немає можливості. Та й це просто вияв вихованості та ввічливості, який трактують правила телефонної розмови.
Коли дзвоните ви
Здавалося б, простіше, набрав номер і виклав суть розмови. Але багато хто вже переконався на досвіді, що як початок бесіді покладеш, так вона і розвиватиметься. Чи стане діловий дзвінок початком успішної співпраці, залежить від перших миттєвостей розмови. Те саме можна сказати про особисті контакти. Витратите півгодини на роз'яснення, хто і з якого приводу дзвонить, або за пару хвилин викладете суть, буде ясно з первинного звернення.
Діловий дзвінок
Ви набрали номер компанії та отримали стандартну відповідь-вітання. Вам також потрібно представитися. Якщо ви представляєте організацію, позначте її назву та посаду. Далі коротко викладіть суть звернення. Слід з повагою ставитися до робочого часу інших і своє не витрачати на плутані пояснення. Передбачаючи тривалу розмову, не забудьте поцікавитися, чи зручно зараз розмовляти людині, яка взяла слухавку. Можливо, слід перенести розмову на зручніший час.
Правила ведення телефонної розмови кажуть «ні» таким фразам-вітанням, як «Вас турбує…», «Розумієте, яка справа…», «Нічого, якщо вас потривожу…». Ваше «алло» в даному випадку має слухатися гідно, без запобігливості. Тоді ви можете розраховувати на продуктивну розмову та шанобливе до себе ставлення. Після особистого уявлення можна сказати «Допоможіть мені вирішити таке питання…», «Підкажіть, будь ласка…», «Мене цікавить…» і т.п.
Особистий дзвінок другові чи родичу
"Привіт друже. Як справи?" - звісно, з близькими можна розпочати розмову так. Але правильніше було б представитися. Особливо, якщо ви дзвоните по певній справі, а не з метою просто побалакати. По-перше, ви можете набрати номер знайомого не вчасно. Людина зайнята, перебуває на роботі чи діловій зустрічі, займається особистими проблемами. По-друге, уявіть, ваш номер просто не визначився, а голос через неякісний зв'язок здався незнайомим. Щоб не поставити себе та друга в незручне становище, назвіться.
Продовжимо розмову
У будь-якій розмові необхідно бути уважним до співрозмовника. Як розпочати телефонну розмову - вміння велике, але і його продовження має велике значення.
Ділове продовження
Ви – ініціатор дзвінка. Значить, у вас є певне завдання, яке ви хочете вирішити в ході розмови. Заздалегідь підготуйте список питань, які вас цікавлять, щоб не збиватися на стороннє і не займати даремно чужий робочий час. Слухайте уважно співрозмовника. Спробуйте конспектувати відповіді, це допоможе уникнути перепитування.
Під час розмови перервався зв'язок? Зателефонуйте, якщо ви почали розмову. Завершити розмову також маєте ви. Обов'язково подякуйте співрозмовнику. Приємним фіналом буде, звичайно, побажання гарного дня.
Якщо дзвонять вам, уважно вислухайте прохання. Не забувайте підтримувати увагу до розмови фразами «Так, звичайно…», «Розумію вас…», «Намагатимемося допомогти…» і т.п. Співрозмовник відчує себе впевнено та зможе описати проблему. Коли розмова загрожує затягнутися, візьміть на себе ініціативу, допоможіть направити розмову у відповідному напрямку.
Перед завершенням уточніть у співрозмовника, чи він отримав усі відповіді. Якщо ви не можете надати йому допомогу через інші службові обов'язки, підкажіть йому контакт співробітника, компетентного в заданій темі.
Особиста розмова по телефону
У особистих розмовах ситуація простіша. Але тут телефонний етикет дає деякі рекомендації. Наприклад, друг/подруга зателефонували вам у незручний час з великим бажанням побалакати. Для таких випадків є стандарт телефонної розмови: «Вибач, зараз на нараді…» або «У мене дуже важлива зустріч, передзвоню пізніше…». Можна додати: «Я розумію, що це дуже важливо. Передзвоню одразу, як звільнюсь…». Для співрозмовника це буде показником того, що ви не ігноруєте його проблеми. Значить, не буде зайвих образ. До речі, постарайтеся передзвонити, якщо обіцяли.
Загальні правила для телефонних розмов
Правила етикету розмови по телефону не вигадані зі стелі. Це спостереження психологів, практичний досвід, аналіз за наслідками багатьох розмов. Є певні дії, які етикет вітає чи заперечує. Зберемо деякі з них у невелику пам'ятку.
- Не ведіть гучних особистих розмов у громадських місцях та на роботі. Ви ставите оточуючих у незручне становище, змушуючи вислуховувати інтимні подробиці вашого життя, яке до них не має відношення.
- Не вмикайте телефон на гучний зв'язок, якщо не попередили про це співрозмовника. Така ситуація може спричинити несприятливі наслідки. Але насамперед це прояв поваги до людини на іншому кінці дроту.
- Уважно поставтеся до вибору дзвінка. Найменше гучної агресії, адже поруч можуть виявитися люди зі слабкою нервовою системою.
- Вимикайте звук у телефоні, перебуваючи на нарадах, зборах, у закладах культури, а також у тих місцях, де така вимога прописана правилами поведінки.
- Не поєднуйте телефонну розмову та прийом їжі. Це ускладнює розуміння, висловлює неповагу до співрозмовника.
- Уважно ставтеся до часу, коли ви плануєте здійснити дзвінок. Ранній ранок, пізня ніч – це, як ви розумієте, не найвдаліші періоди для розмови навіть із найближчою людиною. Дзвонити в такий час можна тільки в термінових справах. Не забувайте про це.
Невеликий висновок
Тепер ви знаєте телефонний етикет. Телефонуйте вчасно. Будьте ввічливими. Приємних телефонних розмов та гарного настрою!
